Ciao,

è veramente molto tempo che non scrivo qua sopra, già!

Ma sono scusato [me lo dico da solo]: è stato un lungo periodo di “riorganizzazione interna”. Cosa ho fatto in tutto questo tempo? bè, se non mi segui solo sul blog ti sarai accorta/o che vivo sempre nel web con i miei account social e forse avrai letto qualcosina in più sulla mia attività professionale.

Bene, adesso ufficializzo tutto!

Finalmente è nata Nubess. Cosa è? Non si può definire una web agency, non si può definire una SEO agency, non si può definire….potrei continuare fino a domani. Nubess è un partner strategico per le aziende che decidono di fare del business online.

Non voglio fare un post marchetta, e quindi resto in tema con il titolo di questo post: in nubess non poteva mancare un blog e quindi….

buona lettura con i segreti del web marketing di successo.

PS: giuro che presto torno anche qui, il tempo degli ultimi aggiustamenti

Il prossimo Be-wizard sta per arrviare e se vuoi conoscere tutte le novità dal mondo del web…bè, basta leggere questo blog. Già, ma io devo partecipare al be-wizard per poterti informare.

Giusto!

Quindi: vota questo blog a questo link (cliccando sul pollice subito sotto il mio nome):  e fammi vincere il contest. In questo modo mi spedisci al Be-wizard e potrai scoprire tutti i nuovi segreti del web direttamente da qui

Grazie in anticipo!

La tendenza a interagire con campagne di email marketing via cellulare è sempre più in crescita.

Un gran numero di utenti iscritti alle mailing list sono utenti completamente attivi di smartphone, quindi non si può fare altro che riadattare le campagne di email marketing per questi dispositivi. Le campagne condotte verso cellulari sono quasi più “sopraffine” di quelle classiche. Necessitano di molta più attenzione, sia strutturale che di composizione.

Perciò, quando si porta avanti una campagna di marketing via cellulare è importante non trascurare alcuni punti fondamentali, come il contenuto, il formato e la progettazione. Rispettare e studiare a fondo queste caratteristiche è fondamentale per permettere di leggere tali e-mail sui telefoni cellulari. Ecco alcuni semplici suggerimenti da tenere a mente quando si progetta una campagna di email.

1. NON TRASCURARE LE DIMENSIONI

Per la dimensione si dovrebbe prendere in considerazione la larghezza delle notifiche. È fondamentale non superare il numero di pixel sugli schermi degli smartphone. Ostacolare la visione delle email è indice di insuccesso. Le email devono essere semplicemente consultabili, perché in presenza di una email che presenta errori o complicazioni di qualsiasi tipo, l’utente medio rifiuterebbe di leggere a priori.

Per fare un esempio, l’iPhone 4G ha esattamente una larghezza di 640 pixel, sarà quindi necessario adattare le dimensioni delle email che manderete a questo formato. Il consiglio è sempre quello di non superare i 600 pixel.

2. COLPIRE L’UTENTE

È importante richiamare l’attenzione del vostro abbonato fin dall’inizio. Individuare e inserire i contenuti più suggestivi, più emozionanti e più convincenti in cima alla vostra mail rappresenterà sicuramente un successo. È possibile, con poca insistenza, includere una porzione di testo che richiede all’utente di continuare a leggere.

Questi consigli sono importanti per ogni campagna di email marketing, ma assumono grande significato in quelle rivolte ai cellulari. Il motivo può essere ricercato nel fatto che la visualizzazione è un po’ più difficoltosa nei cellulari e l’utente deve essere ben più invogliato a continuare nella sua lettura. Rispetto ad una semplice email mandata in un pc standard, qui si deve giocare immediatamente d’impatto… si deve cercare di emozionare subito l’abbonato.

3. OTTENERE PIÙ ABBONATI

Una buona scelta per ottimizzare le tue campagne di email marketing via utenti di telefonia mobile è quello di usare un collegamento con codice QR. È ‘una buona soluzione per ottenere più abbonati.

Questi sono i consigli più importanti da tenere a mente quando si ha bisogno di adattare le campagne di email ai cellulari. Visto che comunque è un argomento nuovo, ci sono ancora dibattiti e pareri discordanti.. tu che ne pensi?

Autore: Fabio Nicolosi – Articolista di pubblicita-e-marketing.cerkalo.it

ATTENZIONE: Facebook ha reso pubblico Timeline, per cui basta seguire questo link: https://www.facebook.com/about/timeline per attivarla. Buon divertimento

Facebook ha annunciato giovedì 22 settembre 2011 (ore 18:30 in Italia) Timeline, il tuo nuovo profilo di Facebook. È come un libro di storia della tua vita.

Facebook ha sottolineato che il nuovo profilo sarà attivato mano a mano in tutti i paesi e per tutti i profili. Solo che tu vorresti essere uno dei primi a provarlo, vero?

Benissimo, sei nel posto giusto!

Aggiornare il nuovo profilo è molto semplice, forse ti sembrerà un po’ complicato se non hai dimestichezza con tutti gli strumenti messi a disposizione dal web, ma non farti impressionare dagli step che seguono; è veramente facile!

Vedi, facebook ha permesso la visualizzazione di Timeline (e quindi del nuovo profilo) alle persone iscritte a Facebook developers (gli sviluppatori); puoi diventare sviluppatore anche tu con pochi clic…anche soltanto per capire quello che fa uno sviluppatore

Devono essere fatte alcune premesse prima di passare alla pratica:

• Quasi sicuramente il nuovo profilo non è reso pubblico ma visualizzabile ai soli sviluppatori perchè ancora non perfettamente funzionante. Aspettati dei bug.
• Sembra che se si effettua il login in Facebook su un altro pc, Timeline venga disabilitato automaticamente su tutti i pc che utlizzerai. Detto questo, a quanto pare puoi tornare a sfruttare Timeline (ovviamente devi aver seguito le istruzioni riportate di seguito), andando all’indirizzo http://www.facebook.com/YOURUSERNAMEHERE?sk=timeline
• È necessario disporre di un account “verificato” per poter superare uno degli step che seguono, significa che hai bisogno di una carta di credito o un numero di telefono associato al tuo account Facebook.

Detto questo partiamo con il tutorial:

1. Accedi a Facebook.
2. Attiva la modalità di sviluppo (se non l’hai già). Per fare questo, digita “sviluppatore” nella casella di ricerca di Facebook e fai clic sul primo risultato (dovrebbe essere un’applicazione fatta da Facebook con cira 1.033.000 utenti attivi), e aggiungi l’applicazione.
3. Entra nell’applicazione sviluppatore (se Facebook non lo ha fatto automaticamente).
4. Crea una nuova applicazione, non ti preoccupare, non è necessario che funzioni realmente; dagli un nome di visualizzazione, leggi e accetta il contratto di privacy e, eventualmente, inserisci il codice captcha.
5. Adesso vai nella schermata principale (in “impostazioni”). Dovresti vedere il nome della tua applicazione vicino alla parte superiore della pagina, subito dopo il titolo “applicazioni”.
6. Dal menù di sinistra accedi a “Open Graph“. Adesso devi creare un’azione di test per la tua applicazione, come “leggere” un “libro”, o “mangiare” un “sandwich” e poi cliccare su “get started”. Attenzione, in questo step puoi riscontrare un finestra di errore. Non temere, è sufficiente modificare l’azione che hai creato, cambia il verbo, oppure il tempo, fino a quando l’operazione non va a buon fine.
7. Attendi 2-3 minuti
8. Torna al tuo Facebook, un invito a provare Timeline dovrebbe essere in attesa in cima alla pagina, altrimenti raggiungi il tuo profilo da solo.

E il gioco è fatto!

NB: solo gli altri sviluppatori potranno vedere il tuo nuovo profilo, le alte persone continueranno a visualizzare il tuo vecchio profilo.

Liberamente tradotto da Techcrunch.com

Finalmente ho un cliente del quale posso parlare senza violare il segreto professionale: un orto.

Sì, sì, hai capito bene, un orto.

Ovviamente l’impostazione del progetto è molto semplice ed è stato realizzato tutto in pochissimo tempo. Quello che conta, a prescindere dalla complessità o meno, è l’impostazione, che vorrei condividere per capire cosa ne pensi.

Prima di iniziare sono d’obbligo 2 ringraziamenti speciali: uno a Nicola, per avermi dato una mano con gli aspetti tecnici di installazione, l’altro a Paolo Zanzottera (ceo di Shinystat) che, essendosi appassionato al progetto contadine 2.0, mi ha concesso una versione business del suo programma di statistiche. Grazie ragazzi!

Dunque, partiamo con le domande, che variano da cliente a cliente, ma che in generale si possono sintetizzare in 9:

1. Il cliente chi è, cosa fa e cosa vorrebbe fare? A chi si vuol rivolgere?
1. Un piccolo orto di due principianti (e c’è poco da dire )
2. Coltiva frutta e verdura, vorrebbe imparare di più (perchè non ne sa niente) e condividere c’ho che impara per l’utilità di tutti
3. Si vuol rivolgere a tutte quelle persone che vorrebbero coltivare qualcosa in autonomia ma non hanno idea da dove cominciare
2. Concorrenza web (e non)?
1. bè, in questo caso…
3. Cosa ha il cliente in più rispetto ai suoi concorrenti?
1. In questo caso diciamo cosa ha in meno….inizia da zero e (forse) parlerà la stessa lingua di chi è totalmente ignorante
4. Obiettivi che si prefigge di raggiungere attraverso il sito/progetto? (parte più complicata)
1. 400 visitatori unici al mese (ovviamente per il primo mese)
2. 30% di visitatori di ritorno
3. 4 iscrizioni ai feed (solo primo mese)
4. Incentivare partecipazione e condivisione (domande, commenti)
5. Il sito/progetto del cliente necessita di funzioni particolari?
1. No
6. Chi si occupa del sito/progetto? chi comanda?
1. Due ragazze
2. …e qui sta il problema (chi comanda?)
7. Tempi?
1. Il cuore del progetto online il 5 maggio
8. Budget a disposizione?
1. Chi se ne frega (tanto pago io!)

Sulla base delle risposte, solitamente io inizio con carta e penna; ecco cosa è venuto fuori:

Da questo momento in poi dovrebbe iniziare la fase di costruzione vera e propria del progetto, cominciando dal wireframe ma questa è un’altra storia.

Che ne pensi, tu come inzi i progetti?

Ah, dimenticavo! e de “L’orto di Bea & Gaia” cosa ne pensi? Lascia un commento anche alle contadine, hanno bisogno di essere spronate….:)

La notizia dell’ultim’ora ha lasciato di stucco tutti. Google, dopo essere stata denunciata da Microsoft all’antitrust e dopo aver lanciato il “Google +1″, ha confermato l’acquisto del colosso di Zuckerberg.

Larry Page e Sergey Brin dichiarano:

Finalmente riusciremo definitivamente ad affermare il concetto di social search, offrendo risultati di ricerca ottimali per ogni persona.

Google non è mai riuscito a lanciare un social network proprietario con successo (vedi wave, o buzz) e quindi, perchè non comprarsi il migliore in circolazione?

C’è da chiedersi se il nuovo “Google +1″ si trasformerà in un “Like” o se il “like” di Facebook si trasformerà in un “+1″.

Intanto sono già iniziati i primi rumors sugli sviluppi di un nuovo social network creato da Zuckerberg che

rivoluzionerà completamente il concetto di social networking, trasformado l’intero web

Cosa dovremmo aspettarci dal futuro? Forse potremmo spiegarlo con questo infografico.

Se quando finisce un evento provi una sorta di frustrazione perchè quello che hai fatto fino ad ora è sbagliato o comunque non sufficiente, significa che quell’evento è stato veramente un gran bell’evento che ti ha lasciato qualcosa.

Sono tornato da San Marino dopo una due giorni fantastica. Il Be-wizard non è stato un semplice convegno sul web ma “17 ore di pura formazione” [cit. Anthony Smith].

Voglio complimentarmi con l’organizzazione per la qualità degli ospiti e degli interventi, ci sono stati piccoli difetti (vedi ressa per il coffe break e intervento super marketta sulla PNL) ma decisamente perdonabili nel complesso.

Dopo le dovute presentazioni da parte di Enrico Pozzi, direttore commerciale di Titanka! (società organizzatrice dell’evento insieme a Promozione alberghiera Rimini e Semplify), sale sul palco Anthony Smith che sarà la guida dell’intero evento. Non poteva essere scelto un moderatore migliore: presenza sul palco, energia, umiltà e, nonostante non fosse esperto del mondo web, ha saputo affrontare bene ogni situazione.

Gli ospiti? Faccio soltanto alcuni nomi: Avinash Kaushik, Rand Fishkin, Hannah Smith, Marcus Tandler e Niels Dörje.

Prima di affrontare gli argomenti nel dettaglio con altri post, vorrei buttar giù qualche frase e concetto a caldo che mi hanno particolarmente colpito:

• Se usi il flash sul tuo sito un cagnolino muore. [Avinash]
• Marketing persuasivo: crea valore, stabilisci relazioni, ottieni nuovo valore. [Filippo Toso]
• Foursquare lo può usare qualsiasi commerciante. Se non lo usa è un problema suo. [Giovanni Cappellotto]
• L’e-commerce crescerà sempre di più, l’intermediazione commerciale è soltanto un costo inutile. [Giovanni Cappellotto]
• Ottimizzare il sito per safari è un must, lo usano gli utenti che possono spendere. [Avinash]
• Se non sai dove stai andando, allora ogni direzione sembra giusta. [Avinash]
• Stabilisci bene gli obiettivi del sito, attribuisci un valore economico agli stessi, costruisci il sito di conseguenza. Non accettare clienti che non vogliono strutturare un progetto in questo modo. [Avinash]
• SEO: I backlinks e le ottimizzazioni onsite contano sempre meno. Il contenuto continua ad essere il re ma il mondo social è e sarà sempre più importante. Crea un sito semplicissimo, usabile, navigabile.  [Rand Fishkin]
• Article marketing? dimenticatevelo. [Marcus Tandler]
• Chi di voi continua a guardare la keyword density? Vergognatevi! [Rand Fishkin]
• Smettetela di comprare links. Comprate i siti interi. [Marcus Tandler]
• Se il flash uccide un cagnolino, un sottodominio per il posizionamento internazionale uccide un bambino. [Hannah Smith]
• Le persone ricordano il 10% di quel che leggono, il 20% di quel che sentono, il 30% di quel che vedono. E le persone ricordano il 50% di quel che vedono e sentono. [Paolo Zanzottera]
• Usa i video nella tua strategia web. I video sono SEO friendly, sociali e (potenzialmente) virali. [Paolo Zanzottera]
• Attualmente l’Italia ha lo 0% di ricerche universali per lo shopping su Google. Quanto ancora durerà? [Niels Dörje] (il quanto ancora durerà l’ho aggiunto io).
• Da google news arriva il 15-20% del traffico, il resto arriva dalla universal search. Rifletteteci. [Niels Dörje]
• Nei tuoi investimenti web dedica l’80% per quello che già funziona, il 20% per la sperimentazione. [Avinash]
• Lavora sul brand, costruiscilo, diventa una marca. (questo concetto è uscito più volte da più persone)

Adesso che dire. Come si fa a fare un solo post per il be-wizard?

A presto.

Qui sotto vedi lo screenshot. Approfondimenti puoi leggerli su Techcrunch in questo post. Questa invece la Facebook page in caso anche tu volessi lasciare un commento sulla questione.

Un super fail, complimenti.

La saga delle interviste ai grandi brand della telefonia mobile italiana continua. Tocca a Telecom Italia.

È il turno di Salvatore Mizzi, responsabile internet media e digital communication di Telecom Italia.

Buona lettura.

1. Rispetto al budget in comunicazione, qual è la percentuale di investimento sul web rispetto agli altri mezzi? E quali strumenti utilizzate per comunicare sul web?

Il web è il nuovo mercato, la nostra attenzione è massima e non si limita di certo al solo display, ma genera progetti anche molto articolati e presenze calibrate. Come quota classica siamo a circa il 12% degli investimenti media, con l’idea di crescere a fronte di proposte innovative e oggettivamente interessanti.

2. Parliamo di conversazione e social media marketing. Quali social network utilizzate? Per quale motivo avete scelto proprio questi particolari social network e qual è l’obiettivo di ognuno di questi (se esiste un obiettivo diverso per ognuno)? In quale modo sviluppate engagement?

Siamo presenti con diversi progetti e con presenze strutturate di brand e di business su tutti i social networks, usiamo facebook come hub ma curiamo con attenzione particolare anche twitter – che riteniamo abbia un alto potenziale di crescita in Italia. Obiettivo comune è sviluppare innovazione non solo nella comunicazione ma nella relazione con questo nuovo mondo, e aprire una conversazione diretta e trasparente con le persone. gli strumenti di engagement sono tanti e coprono una scala di interessi molto ampia, di base però la relazione si sviluppa se sai cogliere il ritmo e stare dentro la conversazione con tutti i mezzi di cui disponi.

3. Da quando è iniziata la strategia social, quali risultati/benefici avete ottenuto? Avete tentato di misurarli in qualche modo?

Siamo partiti poco più di un anno fa da progetti di matrice corporate, ampliando progressivamente verso presenze oggi complete di tutto il Gruppo; più che di risultati e benefici – che ci sono e di cui siamo molto soddisfatti – il valore di questa scelta sta nell’avere ripreso in mano una capacità di ascolto, relazione e apprendimento diretto dai clienti e dagli stakeholders. Tutto questo si trasforma in conoscenza e in cultura ed è uno strumento essenziale nella evoluzione di ogni azienda che voglia stare sul mercato. La misurazione è quella classica, dai kpi alle numeriche etc. Ma i diversi tool esistenti oggi evolvono verso capacità semantiche, la linea guida è proprio quella di definire il perimetro della relazione e della reputazione.

4. Partecipare alla conversazione in rete necessita di molto tempo a disposizione. Come sono allocate le risorse in questo senso?

Rispetto all’era classica, direi l’era pre-web 2.0, siamo passati – per usare una metafora – dal mensile al quotidiano, poi dal quotidiano al flash – ultim’ora. Stare in rete equivale a mettere le dita nella presa della corrente. Non esiste più soluzione di continuità, perché se apri una relazione sei in relazione sempre, non solo per il tg delle 20:00 o per Sanremo. E nel mondo web “repetition is not reputation”. Le risorse per evitare questo rischio sono dunque organizzate con approccio “content” o redazionale, perché il tema del linguaggio e della capacità di produrre attualità sono cruciali.

5. Nelle grandi aziende e, soprattutto, in quelle che offrono servizi, è normale incontrare una certa percentuale di clienti insoddisfatti; non avete il timore di dover fronteggiare situazioni critiche generate da questi possibili eventi? Come pensereste di affrontarle?

Situazioni di criticità emergono ogni giorno, con sfumature diverse relative alla natura delle singole presenze. La nostra capacità di ascolto prevede una capacità di risposta e di reazione concreta, in cui è essenziale il coinvolgimento di tutta l’azienda. Lo sviluppo del nostro caring sui social media in collaborazione strutturale con le Customer Operations sono una parte della risposta. Con il lancio del TwitterTeam – unica grande azienda in Italia fin qui – abbiamo portato l’innovazione insita nei social media verso una dimensione di accessibilità e velocità a disposizione di tutti.

6. Come avete deciso di differenziarvi dalla concorrenza nell’utilizzo dei social network?

Puntando sulla qualità della relazione e sulla capacità di risposta; sulle nostre presenze social, rispondiamo veramente a tutti, accogliamo critiche e suggerimenti, e col Twitterteam mettiamo a disposizione dei nostri clienti un punto di contatto veloce efficace e affidabile. I premi vinti dal nostro Customer Care sono una supporting evidence, dietro tutto questo c’è una azienda che si rinnova e innova e che sa produrre profondi cambiamenti nella relazione. E questo comincia a produrre risultati non banali anche nella proiezione sul business. Il “Like” è un click trasversale che riguarda ogni aspetto della presenza.

7. Possiamo aspettarci qualche novità nel breve periodo? Qualche anticipazione?

Abbiamo appena lanciato il nostro corporate blog, Eraclito, affidandolo a una voce terza, Massimo Mantellini, tra i più autorevoli blogger italiani; questo blog è la voce editoriale di un hub che raccoglie in una unica vista tutte le conversazioni in corso in rete sul Gruppo. Anche qui, nella scelta di un approccio non autoriferito, vogliamo segnare una differenza di approccio e cultura non facile da trovare oggi in Italia. Per quanto riguarda il resto, dopo l’app del TwitterTeam per Iphone, stiamo per rilasciare la versione per Android. Delle prossime iniziative in preparazione, che proseguono in questa direzione strategica, magari parliamo più avanti. Non mancheremo di sorprendervi ancora.

Dove possiamo trovarti in rete?

Su facebook, twitter, linkedin, etc: ho una particolare passione per twitter – dunque http://twitter.com/salvomizzi

Continuiamo con le nostre interviste ai grandi brand della telefonia mobile italiana. Questa volta tocca ad H3G (3 Italia).

È il turno di Massimo Cavazzini Web Manager – Marketing, Communication and Social Media H3G s.p.a. – 3 Italia. Purtroppo per motivate ragioni (che non dico per rispetto nei confronti di Massimo) due domande sono rimaste irrisolte.

Buona lettura.

1. Rispetto al budget in comunicazione, qual è la percentuale di investimento sul web rispetto agli altri mezzi? E quali strumenti utilizzate per comunicare sul web?

Per il 2011, una percentuale che oscilla tra il 10 e il 20% è stata dedicata alle attività di comunicazione e marketing sul Web. Le attività cercano di coinvolgere tutti i canali più interessanti: si va dal classico display adv con campagne prodotto ad alcune attività specifiche con Facebook Ads, dalla copertura della ricerca organica con attività di SEO alle campagne keywords adv, dall’email marketing all’affiliation, per finire con attività specifiche che di volta in volta si differenziano a seconda del mezzo usato. Una delle ultime, legate al programma Grande Cinema 3 per andare gratis al cinema, ha coinvolto sui social media gli utenti che hanno potuto assistere ad anteprime esclusive dei miglior film.

2. Parliamo di conversazione e social media marketing. Quali social network utilizzate? Per quale motivo avete scelto proprio questi particolari social network e qual è l’obiettivo di ognuno di questi (se esiste un obiettivo diverso per ognuno)? In quale modo sviluppate engagement?

I due canali principali, per attività e coinvolgimento, sono Facebook e Twitter. Siamo presenti anche su Friendfeed – fenomeno tipicamente italiano – e Tumblr, abbiamo una sezione video su YouTube e un account Flickr, salviamo i migliori link su Delicious e presidiamo con attenzione i nuovi canali emergenti. La strategia è differente a seconda del canale usato: Facebook è più ‘popolare’ rispetto a Twitter e le informazioni che veicoliamo sono necessariamente diverse, sia per tema sia per metodo di comunicazione. Il tweet ‘3 morde la mela’ dedicato al lancio dell’iPhone nell’estate 2009 è ancora oggi uno dei messaggi più citati quando si parla di anteprime e best practice sull’uso di Twitter, su Facebook in questo momento il tab di maggior successo è dedicato alla testimonial Maialina Ghenea, co-protagonista degli spot Tv insieme a Raoul Bova e Teresa Mannino. Flickr è utile sia per i clienti che cercano foto esclusive (ad esempio le gallery dei testimonial) sia per gli addetti ai lavori che possono trovare le immagini dei cellulari presenti a listino 3. YouTube è ovviamente dedicato ai video, in particolare alle anteprime degli spot: con l’ultima pubblicità televisiva del 2010 per la prima volta è stato creato un finale dedicato solo al Web. Tumblr viene utilizzato per segnalare articoli dedicati a 3 Italia e al suo management, Delicious è un archivio di bookmark interessanti dedicati non solo a 3 ma al mondo della tecnologia in genere.

3. Da quando è iniziata la strategia social, quali risultati/benefici avete ottenuto? Avete tentato di misurarli in qualche modo?

3 è stata tra le prime aziende italiane a credere nei social media, con un team di persone dedicato già dal 2008. Un lancio innovativo premiato da migliaia di fan e follower, anche se la metrica numerica pura non è l’unico indice di successo delle strategie social. Riuscire a misurare il valore creato attraverso il coinvolgimento degli utenti o la soddisfazione dei clienti – ad esempio per un problema risolto via Twitter grazie al servizio clienti 133 – non è immediato, ma alcuni indicatori (la visibilità del brand, la soddisfazione generale della clientela, l’aumento di visibilità on line o della pedonabilità dei 3Store per l’off line) possono aiutare a verificare l’andamento delle iniziative. Se poi i tuoi competitor dopo 2 anni fanno le stesse attività, significa che hai fatto bene.

4. Partecipare alla conversazione in rete necessita di molto tempo a disposizione. Come sono allocate le risorse in questo senso?

Per riuscire a conversare servono tempo, pazienza e, come dici giustamente, risorse: abbiamo seguito una politica dei piccoli passi, che ci ha premiato. Niente annunci eclatanti o campagne pubblicitarie da centinaia di migliaia di euro per acquisire fan o follower, ma tanto lavoro sotterraneo basato sulla reale conversazione con i clienti. Un team dedicato alle attività social, con il supporto di altre funzioni aziendali (il marketing, l’assistenza clienti, i 3Store), è il miglior modo di iniziare l’avventura. Nel tempo si sono aggiunti aiuti esterni per le attività non direttamente social, come ad esempio lo sviluppo di Facebook Apps o il buzz monitoring: sono attività che si possono esternalizzare lasciando la supervisione interna all’azienda, mentre credo che la conversazione con i clienti debba essere in mano direttamente all’azienda per essere più genuini e tempestivi.

5. Nelle grandi aziende e, soprattutto, in quelle che offrono servizi, è normale incontrare una certa percentuale di clienti insoddisfatti; non avete il timore di dover fronteggiare situazioni critiche generate da questi possibili eventi? Come pensereste di affrontarle?

La decisione di essere presenti sui social deriva dalla convinzione che il cliente insoddisfatto esiste – con oltre 9 milioni di clienti è inevitabile – e può parlare male dell’azienda indipendentemente dalla presenza dell’azienda stessa on line. In altre parole, il cliente arrabbiato parla male di te che tu ci sia o meno, ma se ci sei puoi ascoltarlo e migliorare. Ecco perché non è stando lontano dai social media (e, ancora prima, da forum et similia) che si può migliorare la reputazione dell’azienda. E’ necessario ascoltare, decidere una strategia di intervento e poi agire. I risultati non sono immediati ma nel medio termine i benefici arrivano, i clienti soddisfatti si trasformano in ambasciatori generando ritorni on e offline.