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Aiazzone e crisis management

10 novembre 2010

Qui vorrei riflettere su quanto sia diventata complicata la crisis management ai tempi del web.

Se non fai bene il tuo lavoro, su internet lo sapranno tutti…

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30 commenti leave one →
  1. 10 novembre 2010 15:32

    Complimenti per l’analisi approfondita. Ho provato oggi una semplice ricerca in Google e le SERP ora mostrano abbastanza chiaramente i problemi finanziari dell’azienda

  2. 11 novembre 2010 00:10

    Complimenti stefano, letto veramente con piacere. Quando si dice al cliente di puntare alla soddisfazione del cliente non lo si fa per caso. E’ e sarà sempre più un punto cruciale per qualsiasi azienda sul web.

  3. 11 novembre 2010 00:42

    Innanzitutto complimenti per l’inchiesta e l’analisi: pochissime altre volte ho avuto la fortuna di trovare pezzi così approfonditi ed analisi così articolate!
    Vorrei fare due considerazioni, una tecnica e una etica.
    Partiamo dalla tecnica. Se da una parte non si può non ammirare lo sforzo fatto per “governare” i risultati di ricerca di Google, dall’altro devo dire che la gestione social della crisi è stata assolutamente deficitaria, anzi a volte supponente e superficiale. Visto l’uso che intendevano farne e i rischi a cui si sono esposti, mi chiedo perché non abbiano ancora chiuso la Pagina di Facebook, anche se.. osservando oggi la pagina, i commenti negativi sono annegati all’interno di molti altri post e un visitatore occasionale potrebbe non vederli. E’ possibile che stiano cercando di restare a galla durante la tempesta per poi iniziare a lavorarci seriamente una volte che le acque si siano chetate?
    Certo è che se vogliono avere successo sui social la strada è un’altra. Ma a questo punto devo iniziare a parlare di etica. Il web conversazionale porta le aziende a dover essere più trasparenti, più vere. è difficile nascondersi e fingere e, se un’azienda non è pronta o non ha il DNA giusto, dovrebbe starsene lontana dai social media.
    Interagire con il pubblico (spesso in una relazione one to one ma sempre davanti ad una platea) richiede un cambiamento aziendale forte, richiede una sincera voglia di confrontarsi con l’esterno. Ora, se quello che ho letto è vero, Aiazzone non sta cercando di fornire un prodotto fantastico ad un pubblico che vuole rendere soddisfatto, ma piuttosto sta cercando di fare gli interessi economici dei furbetti del comodino alle spese di clienti, fornitori, banche, stato, etc. Questa condizione non permetterà mai ad un’azienda di avere successo sui social media, per quanto capaci, caparbi e fantasiosi siano i professionisti della comunicazione che li stanno seguendo (e magari non vengono pagati :-)).
    Ecco perché parlo di etica: perché un’azienda senza un’etica forte ed un reale commitment verso il cliente ed il prodotto non ha possibilità di avere successo sui social nel medio lungo periodo. Qualcuno la smaschererà e la obbligherà a confrontarsi. Se non lo farà, sarà in balia delle onde. E potrebbe anche affondare. Se, invece, si confronterà, vorrà dire che ha intrapreso (volente o nolente) la strada giusta. E questa è la grande vittoria dei social media: l’aver dato a Davide uno strumento per combattere contro Golia.

  4. 11 novembre 2010 08:45

    Caro Stefano, il tuo post è davvero fantastico, raramente si vedono analisi su casi di studio così ben articolate e complete.
    Trovo davvero assurda la gestione dei social media in questo modo.
    Inoltre lato gestione delle crisi nelle SERP, la strada percorsa in questo momento da Aiazzone, sono da collegarsi direttamente ad un’attività esclusivamente SEO (creazione di contenuti su portali e blog SPAM tematizzati). Per ripulire le SERP in questo caso non serve un SEO, bensì una rivoluzione aziendale.
    Le SERP possono essere in parte drogate da attività SEO, ma sono sempre e comunque lo specchio della realtà.

  5. 11 novembre 2010 09:51

    Ciao e davvero complimenti per l’analisi, un pò troppo vista dall’interno più che dall’esterno…non ti sembra?
    Non ho capito se stai seguendo la vicenda Aiazzone per valutarne le problematiche sul web o per risolverle 😦
    dal tuo articolo e dai link inseriti ho avuto l’impressione che il re-styling del brand sia stato affidato a professionisti…e questo post mi ha dato l’impressione che facesse parte della strategia… se mi sto sbagliando ti chiedo scusa, ma credimi potresti dare questa impressione 🙂

    • Stefano Struia permalink*
      11 novembre 2010 10:01

      :O?!
      Sono mesi che controllo le mosse di Aiazzone, che spulcio le SERP, che guardo i commenti….per questo l’analisi è approfondita e ti ringrazio per averlo notato.
      Ma secondo te questo post potrebbe risollevare la reputazione di Aiazzone?
      Spiegami come.
      Comunque: no, non lavoro per Aiazzone (fortunatamente) né come dipendente né come consulente.

      • 11 novembre 2010 10:08

        Ah non saperei..infatti adesso io seguo te 🙂 Perchè se così fosse, non conscevo anche questa di tattica.
        Ad ogni modo hai linkato all’inverosimile sito, blog e profili di Aiazzone…quindi 1-0 per me 🙂

  6. 11 novembre 2010 09:52

    basterà il 50% circa di italiani che non utilizza internet a salvare Aiazzone? Chissà… Bel post, complimenti!!!

  7. Stefano Struia permalink*
    11 novembre 2010 10:15

    Grazie a tutti ragazzi, effettivamente sono stato dietro la questione per un bel po’.

  8. alberto permalink
    11 novembre 2010 10:19

    Aiazzone ha commesso vari errori, ma l’ errore fondamentale e’ stato pensare di risolvere una crisi industriale attraverso la comunicazione, soprattutto in rete dove non puo’ essere controllata.
    Aiazzone puo’ attivare tutte le iniziative che vuole, ma finche’ non iniziera’ a pagare i dipendenti e soddisfare i clienti, qualsiasi tentativo di comunicare una realta’ diversa sara’ inutile.
    Se non riesce a risolvere i problemi a livello industriale, l’ unica cosa che puo’ fare per arginare, ma non risolvere, la crisi di comunicazione e’ iniziare a dire la verita’ sulla situazione in modo da non illudere e poi deludere ulteriori clienti.
    Una delle piu’ grandi agenzie di comunicazione del mondo usa il motto “Truth well told”, perche’ la comunicazione per funzionare davvero deve dire la verita’.
    A parte questo, complimenti per l’articolo fatto molto bene e molto dettagliato.

  9. Marco permalink
    11 novembre 2010 10:37

    Complimenti per il post, sai anche quale agenzia si è presa in mano la patata bollente Aiazzone?
    Con tutti i rischi del caso…
    Grazie!

    • Stefano Struia permalink*
      11 novembre 2010 10:40

      Non essendo sicuro preferisco non azzardare. Comunque se fai una ricerca più approfondita qualcosa trovi.

  10. Cate permalink
    11 novembre 2010 10:49

    Bhe, se questo arcitolo sà di marcketta, siamo veramente lontani anni luce (basti notare i text link inseriti, per sfatare ogni dubbio – evidentemente sto dicendo lato SEO-).
    Leggo per la prima volta questo blog e dico: “Ottima analisi Stefano e concordo su tutti i punti”.
    Una cosa è certa: il “professionista” che ha scritto una tale web strategy ha dello stomato, oltre a non essere pienamente cosciente.

    • 11 novembre 2010 11:12

      cioè?

  11. 11 novembre 2010 11:21

    Ottimo davvero, soprattutto per l’analisi su tutto il mktg mix….però se invece di fare l’analisi della comunicazione di una azienda “normale” osserviamo le stesse strategie sotto l’ottica di una “truffa”, le scelte per quanto immorali sono vincenti. presenza massiccia, scelte aggressive, tutto push…. Ciò che mi chiedo è se aiazzone voglia davvero essere una azienda seria o se, come altre, voglia incamerare quanti più soldi possibili prima del classico fallimento strategico. In quest’ottica gli investimenti in comunicazione resterebbero il classico “costo”. Meglio allora automatizzare e confondere le acque attraverso agenzie di seeding e directory di lavoro. Quindi, provocando, questo più che un case history su “aiazzone e crisis management” lo definirei un “aiazzone fraud management” 🙂

  12. 11 novembre 2010 11:26

    Complimenti Stefano, analisi davvero approfondita. Si potrebbe parlare per ore sul caso del professionista (o forse team di professionisti) che si sono presi in carico la faccenda. Indubbiamente stanno lavorando bene, il compito non è certo semplice. Sopratutto dal punto di vista etico. Mi metto nei panni di chi sta portando avanti il lavoro per la salvaguardia del brand. Sta svolgendo la commessa per salvare l’azienda ed i suoi dipendenti, o semplicemente la sta ulteriormente affondando cercando di nascondere la democrazia della rete?

    Ripeto, dal punto di vista dell’intervento, ci stanno riuscendo, la serp, almeno per le prime pagine, senza contare blog e social, è “abbastanza pulita”…

  13. 11 novembre 2010 12:41

    Ci sono delle cose che non tornano, soprattutto se leggo i post in questo blog di qualche tempo fa… https://tdamarketing.wordpress.com/2009/06/08/social-network-seo-e-reputazione-aziendale/#comment-9%29
    Parli di reputazione aziendale, come esempio Emmelunga, si danno possibili soluzioni… e poi un post del genere su Aiazzone non potrebbe essere il continuo di quella strategia? Ma nn ci sarebbe niente di male, che sia ben chiaro!!

    • Stefano Struia permalink*
      11 novembre 2010 12:58

      2 anni fa lavoravo in Emmelunga.
      Imma se ci trovi del complottismo in questo post fai pure, ma credimi se fuori strada.

      • 11 novembre 2010 13:01

        No Stefano…non parlavo di complotti!!!!
        Le strategie di marketing le definisci complotti??
        Comunque se sono fouri strada mi dispiace!!! Perchè avrei seguito la tua tecnica 🙂

  14. Stefano Struia permalink*
    11 novembre 2010 13:04

    Imma 🙂
    Non ti seguo più. Spiegami bene cosa non ti torna

  15. 11 novembre 2010 15:50

    Ciao Stefano. Certo che questo caso gli fa un baffo al caso di Mosaico Arredamenti! Il post è molto interessante, sviluppato con rara accuratezza e molto controverso. 1. Parliamo di strumenti e di contenuti. Qualche spunto (i minisiti, per esempio) è apparentemente corretto. Peccato, però, che rimangono spunti . Che cos’anno di social i minisiti, il corporate blog, i profili social? Dov’è la redazione? Dov’è l’anima dell’azienda? Non si è detto che per “fare i social” bisogna “essere social”? Non mi sembra proprio questo il caso. Infastidisce molto questa patina autoriferita che pervade ogni riga. Lo percepirebbe chiunque abbia un minimo di esperienza 2. Parliamo poi di strategie: è davvero opportuno affacciarsi alla rete quando non si hanno lo standing, la reputazione, la volontà di mettersi in gioco davvero? Questo è un dilemma. Forse solo nel lungo periodo si capirà se i clienti premiano o puniscono le “aziende aperte”. Ma se è vero che “il marketing è il prodotto”…

  16. 13 novembre 2010 14:26

    grande stefanooooooooooooooooooooooooo

    io sono fabrizio quello della trasmissione di rai tre se volete avere altre info su tutto questo e’ il mio gruppo

    http://www.facebook.com/group.php?gid=126938100661680

  17. rosa acceso permalink
    14 novembre 2010 23:09

    Ottimo lavoro Stefano! Al di là delle scelte aziendali e di responsabilità sociale, la cosa che più colpisce in questa storia è che il brand utilizza il social web come fosse un canale broadcast: one way communication. Proclami, promozioni e offerte sono tanto più urlate quanto più le critiche e le richieste di chiarimenti si infittiscono. L’obiettivo è nascondere il rumore sotto una valanga di (non)contenuti a valore zero, ignorando ed esacerbando i clienti/utenti. Ammesso che l’azienda abbia intenzione di recuperare la situazione, l’unica strada possibile dal punto di vista comunicazionale è dare un taglio a questa follia pubblicitaria anni ’80, dichiarare cosa è successo in modo sincero e porsi in ascolto del mercato offrendo servizi e formule di risarcimento sostenibili. Insomma, in poche parole dire la verità. E non perché sia giusto o corretto (come effettivamente è), ma perché ormai è impossibile fare altrimenti.

  18. 26 novembre 2010 16:37

    E complimenti per questa case history, che dimostra platealmente due cose: la prima, che i social network rappresentano l’essenza della comunicazione 2.0, quella che va oltre il rapporto consumatore / venditore. La seconda, che forzare i social ad essere quello che non sono, una vetrina, ti porta solo danni!

  19. 30 novembre 2010 00:31

    AVVISO A TUTTI I CLIENTI AIAZZONE/EMMELUNGA CHE ATTENDONO MERCE; E’ STATA INTRAPRESA PROCEDURA DI CLASSACTION OVVERO AZIONE COMUNE NEI CONFRONTI DI QUESTE AZIENDE; PER INFO RIVOLGETEVI AD ASSOCIAZINI NAZIONALI DI CONSUMATORI;

    AVVISO AI DIPENDENTI PER LA 14.MA BISOGNA ADERIRE AL CONCORDATO FALLIMENTARE DI B&S ED HOLDING ARREDO; PER LE ALTRE RETRIBUZIONI ARRETRATE CHIEDERE INGIUNZIONE DI PAGAMENTO A PANMEDIA SPA PER PIGNORARE I MOBILI PRIMA CHE TUTTI GLI SFRATTI DEI NEGOZI DIVENTINO ESECUTIVI; RIVOLGETEVI IN TANTI AD AVVOCATI CONVENZIONATI, IN MODO CHE GRAZIE ALLA RETE SVILUPPATA SU TUTTO IL TERRITORIO NAZIONALE POSSANO UNIRSI E DIALOGARE TRA LORO; MA FATE IN FRETTA; IL TEMPO STA SCADENDO…….LA PAZIENZA ANCHE…..LA MERCE DAI NEGOZI STA FINENDO PURE
    PER INFO SU INIZIATIVE CONSULTARE SITI ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI, O ASSOCIAZIONI SINDACALI.

  20. GIANLUCA permalink
    3 gennaio 2011 00:29

    ATTENZIONE CHIUNQUE ABBIA ORDINATO DELLA MOBILIA CON LA VECCHIA PROPRIETA’ DI AIAZZONE ED EMMELUNGA, LA B&S S.P.A., E NON HA ANCORA RICEVUTO LA MERCE, CONSIGLIO DI INVIARE LETTERA DI DIFFIDA O MESSA IN MORA SIA ALLA B&S CHE ALLA PANMEDIA, E SUCCESSIVAMENTE ADERIRE ALLA CLASS ACTION CHE L’ASSOCIAZIONE AVVOCATI DEI CONSUMATORI STA PREDISPONENDO, MAGGIORI INFORMAZIONI SU http://www.avvocatideiconsumatori.it/

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