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Social media marketing: 7 domande a…Nòverca

8 dicembre 2010

Su twitter e friendfeed, vedo spesso “chiaccherare” i grandi brand della telefonia italiana. Da Wind, a Telecom, da Vodafone a Nòverca, e via dicendo. Mi sono chiesto quello che c’è dietro e chi c’è dietro, come siano strutturate le loro strategie, le loro risorse, come vedono ed interpretano il mondo social media.

Sono andato su linkedin ed ho cercato le “social-media-menti” del mercato delle telecomunicazioni, ho scritto loro una mail ed il risultato lo potrai leggere nei post “7 domande a….

Cominciamo con Marzia Paciantoni, Marketing Communication Manager di Nòverca. Buona lettura.

1. Rispetto al budget in comunicazione, qual è la percentuale di investimento sul web rispetto agli altri mezzi? E quali strumenti utilizzate per comunicare sul web?

Il WEB, soprattutto negli ultimi mesi, ha acquisito un ruolo sempre più importante sia per l’impatto che ha nei confronti del nostro target, sia per l’approccio di immediata vicinanza al consumatore data dalla sua trasversale capacità di coinvolgimento. Il WEB è da sempre considerato non come un addendum cui destinare una percentuale minore rispetto all’ATL classico ma, parimenti, è per noi non solo strategico ma essenziale, al punto che, per il prossimo flight pubblicitario, ci concentreremo con una grossa fetta di budget sul direct accompagnandolo con una continuativa presenza sui social network.

2. Parliamo di conversazione e social media marketing. Quali social network utilizzate? Per quale motivo avete scelto proprio questi particolari social network e qual è l’obiettivo di ognuno di questi (se esiste un obiettivo diverso per ognuno)? In quale modo sviluppate engagement?

Nòverca è attualmente presente su Facebook, con una fan page dedicata, Twitter, Friendfeed, YouTube e, naturalmente, sul proprio blog ufficiale; non escludiamo comunque un ampliamento anche ad altri importanti social network. Le nostre attività hanno la finalità di coinvolgere quanto più possibile tutti i nostri utenti, o potenziali tali, sollecitandoli ad esprimere le proprie opinioni o suggerimenti. Altro elemento distintivo del nostro approccio ai social network riguarda l’apertura a tutte le problematiche o semplici segnalazioni da parte di tutti i nostri utenti: un ulteriore modo per ascoltare, supportare e accompagnare chi ne ha bisogno. Questo approccio di customer satisfaction riportato all’ambio dei social rappresenta sicuramente un utile canale di supporto ai già esistenti canali dedicati (Customer Care, Assistenza Tecnica, etc). I nostri utenti amano essere coccolati e seguiti come è giusto che sia e noi sposiamo appieno questa filosofia rendendoci disponibili per tutte le loro esigenze! I social network rappresentano naturalmente anche un utile mezzo per anticipare informalmente tutte le novità del mondo di Nòverca creando attesa e rumor.

3. Da quando è iniziata la strategia social, quali risultati/benefici avete ottenuto? Avete tentato di misurarli in qualche modo?

Lo sviluppo dei social è stato curato in modo puntuale dall’inizio di quest’anno, a neppure un anno di compimento dal lancio sul mercato. Il numero di utenti fan cresce ogni giorno costantemente e questo ci indica la strada che andremo a percorrere nell’immediato futuro. Lo scopo è sicuramente quello di far conoscere il nostro brand rendendolo sempre più riconoscibile agli occhi del consumatore e caratterizzandoci come operatore attento alle esigenze della propria utenza. Per fare questo serve tempo e tanto lavoro, al quale sicuramente corrisponderà un incremento sempre più evidente del nostro bacino di utenza. Ciò che ci sta contraddistinguendo è a tutti gli effetti la vera capacità di ascolto che abbiamo per gli internauti sia clienti sia potenziali. Siamo davvero apprezzati per il continuo feedback che siamo in grado di generare, coordinando ove necessario tutte le altre aree aziendali: si immagini ad esempio ove occorrano risoluzioni tecniche per richieste specifiche. Il social network può essere anche il luogo dove gli utenti creano una sorta di dialogo con altri reparti dell’azienda (marketing, commerciale) per proporre e far conoscere le proprie esigenze.

4. Partecipare alla conversazione in rete necessita di molto tempo a disposizione. Come sono allocate le risorse in questo senso?

Dopo un iniziale supporto esterno da parte di una agenzia specializzata nella comunicazione web, attualmente la gestione delle digital PR sono totalmente gestite in house in modo da rendere ancor più immediato il riscontro verso gli utenti velocizzando la risoluzione di eventuali disservizi o problematiche tecniche. Oltre al mio coordinamento e supervisione, lavora su tutti i social media, oltre alle PR cartacee, Alessandro Masciarelli, diretta interfaccia anche del customer care di secondo livello, in genere dalle 2 alle tre persone come supporto alle problematiche tecniche emerse on line.

5.Nelle grandi aziende e, soprattutto, in quelle che offrono servizi, è normale incontrare una certa percentuale di clienti insoddisfatti; non avete il timore di dover fronteggiare situazioni critiche generate da questi possibili eventi? Come pensereste di affrontarle?

Il rischio di non essere capiti dai nostri utenti o di incappare in qualsivoglia problema fa parte del gioco. Il nostro obiettivo è quello di ridurre al minimo questo genere di inconvenienti predisponendo le nostre forze al raggiungimento della piena soddisfazione del consumatore. Situazioni spinose o di difficile gestione sono già capitate e le abbiamo affrontate con consapevolezza e attenzione, al fine di risolvere tutto in tempi accettabili. In questi casi la collaborazione e l’ascolto da parte dei nostri clienti è fondamentale per velocizzare i tempi e rendere quanto più indolore la risoluzione. Diciamo che la verità e la trasparenza sono i nostri valori lavorativi quotidiani.

6. Come avete deciso di differenziarvi dalla concorrenza nell’utilizzo dei social network?

Come già detto, Nòverca è da sempre molto attenta alle esigenze dei propri utenti e l’approccio ai social network è  in tal senso di tipo customer care grazie all’apertura a tutti gli utenti che intendono ricevere supporto o più semplicemente informazioni. Naturalmente non manca lo spazio relativo alle anticipazioni del mondo Nòverca con tutti i dettagli e gli aggiornamenti in “salsa” social. Posso dire che qualche altro operatore ha trovato spunto di paragone con noi (cosa di cui stiamo stati fieri) così come anche a noi potrà capitare…d’altronde innovare significa anche questo!

7. Possiamo aspettarci qualche novità nel breve periodo? Qualche anticipazione?

Stiamo valutando come procedere. L’idea è sicuramente quella di continuare su questa strada ampliando il nostro orizzonte di comunicazione anche in un’ottica cross mediale che veda comunque e sempre il WEB come punto fermo, la Base appunto, essendosi rivelato nel tempo un canale altamente performante e particolarmente affine al nostro core target!

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