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Social media marketing: 7 domande a…Vodafone

13 dicembre 2010

Proseguiamo con la saga delle interviste ai grandi brand della telefonia mobile italiana.

Oggi tocca a Aldo Torchio, responsabile della comunicazione internet nel gruppo di brand & advertising di Vodafone. Buona lettura.

1. Rispetto al budget in comunicazione, qual è la percentuale di investimento sul web rispetto agli altri mezzi? E quali strumenti utilizzate per comunicare sul web?

Investiamo in comunicazione digitale il 10% dell’intero budget, una percentuale che crescerà nei prossimi anni. Consideriamo i media digitali come un insieme armonico, per questo non privilegiamo uno strumento in particolare, ma cerchiamo di integrare tutti gli strumenti a disposizione a seconda dell’obiettivo di campagna, cercando di bilanciare e di far lavorare bene insieme sem, direct, affiliation, display a cpc, display a cpm, FB, youtube, twitter, i video virali, i videobanner e qualunque nuovo strumento utile per bilanciare la comunicazione a tutti con la relazione uno a uno.

2. Parliamo di conversazione e social media marketing. Quali social network utilizzate? Per quale motivo avete scelto proprio questi particolari social network e qual è l’obiettivo di ognuno di questi (se esiste un obiettivo diverso per ognuno)? In quale modo sviluppate engagement?

In questo momento abbiamo scelto di essere presenti regolarmente su Facebook, Youtube, Twitter e Foursquare. Ognuno è usato in modo diverso ma hanno tutti un unico obiettivo: dare un valore aggiunto a chi sceglie di entrare in relazione con noi. Questo significa per esempio creare un app per Facebook che aiuta il cliente a usare il social network sul cellulare piuttosto che rispondere a chi ha bisogno di indicazioni o ascoltare la loro opinione e i loro suggerimenti su quanto stiamo facendo. Crediamo che siano altri i mezzi su cui spingere a livello commerciale, anche se a volte pubblichiamo offerte ad hoc che portano un reale vantaggio ai nostri fan/follower.

3. Da quando è iniziata la strategia social, quali risultati/benefici avete ottenuto? Avete tentato di misurarli in qualche modo?

La nostra social strategy è iniziata internamente con il lancio del Vodafone Lab nel 2008 e si è poi evoluta anche all’esterno nell’ultimo anno su altre piattaforme social. I social network che usiamo permettono di tracciare abbastanza bene l’efficacia delle iniziative. Su youtube grazie ai video pubblicati e agli spot abbiamo raggiunto in pochi mesi quasi 3 milioni di visualizzazioni: siamo il primo canale aziendale in Italia nei mesi di settembre, ottobre e novembre. Il video “Smartphone domino” (http://www.youtube.com/vodafoneit#p/c/25788D3630DFF535/5/jvridy2d6uk) ha raggiunto per esempio quasi 600.000 views su youtube e più di un milione e mezzo di visualizzazioni in generale. Il beneficio è sicuramente quello di una fortissima visibilità spontanea, scelta e non imposta: le ricadute di questa visibilità sono poi anche immateriali, non crediamo sia possibile o necessario misurare tutto.

Su Facebook abbiamo 615.000 fans raggiunti in solo 1 anno. Per noi è un risultato incredibile, di cui siamo orgogliosi e anche un po’ emozionati. Siamo anche partiti da qualche mese con Twitter e stiamo crescendo moltissimo (adesso siamo a 8.500 followers): di Twitter apprezziamo soprattutto la possibilità di scambiare informazioni alla pari con i blogger e con i clienti.

4. Partecipare alla conversazione in rete necessita di molto tempo a disposizione. Come sono allocate le risorse in questo senso?

Il team che segue il Vodafone Lab, forte dell’esperienza maturata da 2008, dialoga con gli utenti anche sui social network, in questo senso abbiamo un vantaggio rispetto ad altre aziende. Usiamo dei tool che ci supportano nel monitoraggio.

5.Nelle grandi aziende e, soprattutto, in quelle che offrono servizi, è normale incontrare una certa percentuale di clienti insoddisfatti; non avete il timore di dover fronteggiare situazioni critiche generate da questi possibili eventi? Come pensereste di affrontarle?

Per le aziende grandi è molto complicato e rischioso “esporsi”, è lo stesso problema che abbiamo affrontato noi in passato ma ora non abbiamo assolutamente paura, abbiamo capito che il dialogo con le persone è necessario e lo sarà per tutte le aziende in futuro quindi bisogna avere il coraggio di accettare commenti di qualsiasi tipo ed essere pronti a dialogare se è il caso. Internet permette agli utenti di far valere le loro ragioni in modo molto forte e non saremo certo noi a limitare questa possibilità chiudendoci rispetto al dialogo, anzi. Ovunque possibile diamo la possibilità di commentare e abbiamo come policy di non censurare o eliminare nessun commento a meno che non ci siano commenti che possano dare fastidio agli utenti stessi (insulti ad altri utenti, volgarità). Alcuni commenti fortemente negativi spesso sono stati di grande aiuto per migliorare i nostri servizi e per risolvere problemi anche di altri utenti. Confesso che ci piacerebbe essere ancora più aperti e presenti e lavoriamo tutti i giorni per fare in modo che il rapporto con gli utenti web sia sempre più forte.

6. Come avete deciso di differenziarvi dalla concorrenza nell’utilizzo dei social network?

Sui social network in particolare non facciamo “gare” di differenziazione con i concorrenti, per noi è importante dare un servizio e valore aggiunto alle persone, se lo fanno anche i concorrenti, tanto meglio. Questo credo che le persone l’abbiano notato e per questo abbiamo cosi’ tanti like.

7. Possiamo aspettarci qualche novità nel breve periodo? Qualche anticipazione?

Possiamo darti un’anteprima: stiamo partendo con una social hunt, una caccia al tesoro in cui trovi gli indizi su Twitter e puoi vincere tablet e device.

E infine…Dove possiamo incontrarti in rete?

Sono praticamente su tutte le piattaforme ma ne faccio un uso riservato e non pubblico, soprattutto su Twitter che al momento è uno dei miei preferiti.

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4 commenti leave one →
  1. 17 dicembre 2010 12:07

    Interessante intervista, bravo Stefano. Io sto affrontando la tematica del Social Customer Care. Sono sempre più convinta che la chiave di volta sia l’integrazione con gli ordinari sistemi di Customer Service. Sarebbe interessante capire come affronta, Vodafone, questa tematica, sia sul piano degli strumenti informatici che, soprattutto, quello organizzativo e dei processi.

  2. 23 dicembre 2010 11:51

    Ciao Stefano, bella intervista. Ti segnalo quella che abbiamo fatto noi a Salvo Mizzi di Telecom Italia sul Twitter Team

    http://www.misurarelacomunicazione.it/2010/11/16/twitter-team-customer-care-e-social-media-secondo-telecom-italia/

    • Stefano Struia permalink*
      23 dicembre 2010 11:54

      Grazie. In realtà stavo aspettando anche io notizie da quel fronte, per poter continuare la saga delle “7 domande a “. 🙂

  3. Tano permalink
    10 gennaio 2011 13:05

    Sarebbe stato interessante fargli un paio di domande:
    1- Come può un colosso come Vodafone avere un sito così scadente e fare una caccia al tesoro su Twitter? Non ha più priorità informare il cliente al meglio prima di “giocare” con lui?
    2- possono i social media compensare (almeno un po’) le gravissime carenze di organizzazione ed infrastruttura di un sito oramai agonizzante?

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